Spis treści
W CONREGO pracuję od dwóch lat i zajmuję się obsługą klientów. Z tego co pamiętam, stanowisko zostało utworzone właśnie z myślą o ekspansji na rynki zagraniczne. Kiedy zaczynałem, nie mieliśmy ani jednego klienta spoza Polski. Dzisiaj regularnie pracujemy z firmami z całego świata. Wymagało to dużego nakładu pracy i znalezienia rozwiązań do problemów, z których wcześniej nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy.
Żeby nadać kontekst, w sporym skrócie przedstawię naszą działalność. Zajmujemy się tworzeniem i konfiguracją systemu do rejestracji uczestników na wydarzenia. Jest to aplikacja, dzięki której organizator łatwo stworzy stronę internetową i formularz rejestracyjny, a później obsłuży uczestników eventu. Zarządzanie rejestracjami i płatnościami, wysyłanie mailingów, obsługa recepcji – takie rzeczy. Przejdźmy zatem do problemów.
1. Warstwa językowa, czyli tłumaczenie programu
Przede wszystkim trzeba zadbać o to, żeby odbiorca w ogóle mógł korzystać z naszego produktu. Co prawda mieliśmy już system w dwóch językach, ale wiele terminów było niespójnych i pojawiały się błędy gramatyczne. Tak, wiem, pewnie przemawiało przeze mnie ego tłumacza, ale chciałem to poprawić. Trzeba było przełożyć wszystkie elementy interfejsu, dokumentację (blisko 90 stron rozliczeniowych) i blog. Co prawda blog nie jest niezbędny do używania aplikacji, ale jak już zaczniemy aktywnie zapraszać na stronę osoby anglojęzyczne, to chcemy pokazywać wysoką jakość w każdym aspekcie.
Tłumaczenie dokumentacji technicznej i programu
Chciałbym jednak skupić się na temacie tłumaczenia samego interfejsu i dokumentacji, bo jest to bardzo problematyczna sprawa. Z jednej strony potrzebny jest kompetentny tłumacz, z drugiej fachowiec, który doskonale zna funkcje aplikacji oraz żargon branżowy w języku docelowym. Jak w każdym innym tłumaczeniu, trzeba rozumieć, co się tłumaczy, a w tym wypadku sprowadza się to do obsługi systemu. Z językiem angielskim nie mieliśmy na szczęście problemu, bo znam go dość dobrze, a aplikacji i tak musiałem się nauczyć, żeby pomagać klientom.
Problemem byłoby dla nas przełożenie interfejsu na jakikolwiek inny język. Zazwyczaj podczas tłumaczenia tekstów pół-fachowych wystarczy przeczytać kilka(naście) artykułów na temat i już rozumiemy tekst na tyle, żeby go przełożyć. Tak się składa, że artykułów na temat działania konkretnej aplikacji jest niewiele. Musielibyśmy takiego tłumacza najpierw przeszkolić z samej aplikacji oraz z potrzeb organizatorów, a później zapewniać stałe wsparcie, czyli zwyczajnie odpowiadać na pytania o funkcje systemu.
Czytaj:
4 NIESPODZIEWANYCH RZECZY, KTÓRE DAJĄ POLAKOM PRZEWAGĘ NAD AMERYKAŃSKIMI STARTUPAMI
2. Dostosowanie produktu do potrzeb klienta zagranicznego
Kolejną rzeczą jest zapewnienie w miarę uniwersalnego zestawu funkcji. Najlepszym przykładem jest chyba prawo podatkowe. U nas sprawa jest może nie prosta, ale znana. Do ceny netto doliczamy 23% VAT-u i w branży eventowej nie ma od tego wielu wyjątków. Od zawsze oferowaliśmy opcję dodania innych stawek VAT, również zerowych. Co jednak w przypadku firm ze Stanów Zjednoczonych, które czasami w ogóle nie posługują się VAT-em? Trzeba było dodać przełącznik, który wyłączał całą funkcję obsługującą podatek. Inna przeszkoda, której z kolei nie przeskoczyliśmy, to system podatkowy w Izraelu, gdzie stopa podatku jest zależna od kwoty i pochodzenia klienta. Do wyliczeń wchodzi sporo konkretnych informacji, które musielibyśmy na bieżąco śledzić i aktualizować w systemie. Jest to rozwiązanie drogie w utrzymaniu, a przy tym obejmuje tylko jeden kraj.
Problemy z tłumaczeniem programu i aplikacji na inne języki
Trochę nawiązując do języka, jest jeszcze sprawa związanej z nim funkcjonalności. Języki pisane od prawej do lewej to nie tylko kwestia dodania jednego parametru do wszystkich treści na stronie, ale również ułożenia niektórych elementów. Jeśli udostępniamy taką opcję, to zapewne powinna ona dotyczyć również wybranych treści w panelu administracyjnym aplikacji. Na przykład, jeśli otwieramy rejestrację w językach arabskim i angielskim, to miejsca, w których organizator wprowadza opisy pól formularza, również powinny mieć odpowiedni kierunek pisania. Pominę obsługę czcionek dla różnych systemów znaków, bo to temat na cały artykuł.
Zobacz również:
JAKIE TŁUMACZENIA DLA STARTUPÓW SĄ POTRZEBNE?
3. Pozyskiwanie klientów na rynku zagranicznym
Skoro dostosowaliśmy już komunikację i produkt, pora zaprosić pierwszych potencjalnych klientów. Sposobów jest bardzo dużo i to, który wybierzemy, zależy od takich czynników, jak: branża, rodzaj produktu, rozpoznawalność marki, budżet i grono odbiorców. Nie będziemy przecież reklamować bardzo niszowego i specjalistycznego oprogramowania w telewizji, zwłaszcza że jesteśmy startupem.
My postawiliśmy na trzy kanały:
- Kampanie PPC, czyli pay-per-click. W artykułach o tematyce okołomarketingowej często spotykam się z piętnowaniem “kupowania klientów” i przedstawianiem organicznego pozyskiwania klientów jako jedynej słusznej ścieżki. Ĺ»ycie jednak pokazało, że płatne promowanie naszej oferty w znanym katalogu dostawców oprogramowania przynosi świetne rezultaty. Okazyjne odwiedziny na anglojęzycznej stronie nagle zamieniły się w 3-6 rejestracji konta testowego dziennie. Co więcej, nie były to przypadkowe osoby, a organizatorzy, którzy faktycznie pracują w branży i wiedzą, czego szukają. Nawet jeśli z początku sprzedaż nie wzrosła, to jednak ludzie spoza Polski zaczęli z nami rozmawiać, mówić nam, czego w systemie brakuje i co sprawia im trudności. Dopiero później przerodziło się to w sprzedaż.
- Pozyskiwanie organiczne. Ameryki na nowo nie odkryję. Dużo treści na stronie, dobrze skonstruowane linki, responsywność – wszystko to ma wpływ na pozycjonowanie w wyszukiwarkach, ale od tego są kursy SEO, a nie ten artykuł. W naszym przypadku było warto, choć zdecydowanie mniej skutecznie niż w przypadku kampanii PPC.
- Social Media. Ze względu na specyfikę branży, bardzo popularne połączenia Facebooka, Twittera i Instagrama działa słabo, o ile w ogóle. Powód jest prosty – organizatorzy nie mają czasu na social media. W przypadku ekspansji, kolejną przeszkodą jest potrzeba tworzenia nowych kont z zerowymi zasięgami. Dlatego też z czasem zrezygnowaliśmy z tych platform. O ile zbudowanie bazy odbiorców jakoś szło, to wcale nie przekładała się ona na zwiększenie sprzedaży czy choćby zainteresowania produktem. Jedynym portalem społecznościowym, który przyniósł jakiekolwiek efekty, jest Quora. Platforma jest o tyle dobra, że treści, które tam umieszczamy, nie toną pod stertą innych postów, tylko cały czas figurują jako odpowiedzi na pytania. Nie musimy więc codziennie dodawać określonej liczby tweetów i postów, żeby stale generować wartość dla odbiorcy i być może sprzedaż.
Podsumowując, chciałem zwrócić uwagę na to, że istotne są nie tylko kanały komunikacji, ale też sam produkt. Odbiorcy zagraniczni często mają inne potrzeby i oczekiwania. Wynikać one mogą zarówno z uwarunkowań prawnych, jak i czysto kulturowych. Część z tych potrzeb można przewidzieć, jednak inne nie są tak oczywiste i bardzo możliwe, że dowiesz się o nich dopiero od klienta. Dlatego niezwykle ważna jest elastyczność produktu i zespołu. Pomimo tych wszystkich trudności, warto, zwłaszcza z produktem lub usługą oferowaną przez Internet, przejść na rynek globalny. Jest to wielka szansa na zwiększenie sprzedaży i rozwój jakościowy firmy.
Potrzebujesz tłumaczenia biznesowego? Zamów je u nas!
Polecane:
CZYM JEST PAMIĘĆ TŁUMACZENIOWA, CAT I JAK ICH UŻYWAĆ?
